Promocja do 50% rabatu 22-30 czerwca

CRM - moduł zarządzania relacjami w Bitrix24

Moduł CRM w intranecie Bitrix24 służy do wszechstronnego zarządzania relacjami z klientami firmy, a także z jej partnerami handlowymi, dostawcami, przedstawicielami mediów i z innymi współpracującymi z organizacją osobami. Celem tego narzędzia jest wspomaganie codziennej pracy działów sprzedaży, obsługi klienta, marketingu i HR.

Jak działa system CRM?
System CRM (Customer Relationship Management) jest klasą programów wspierających i automatyzujących procesy przebiegające na styku organizacji i jej klientów. CRM w Bitrix24 służy do kompleksowej obsługi procesów sprzedaży i prowadzenia bieżących działań, takich jak korespondencja e-mail, telefonowanie i przyjmowanie połączeń, zarządzanie spotkaniami i terminami związanymi z klientami i kontaktami firmy, organizowanie kampanii i prowadzenie projektów sprzedażowych i marketingowych, a także kompleksowe, bieżące raportowanie wyników. CRM organizuje wiedzę na temat klientów i wszelkiej interakcji z nimi od momentu dostrzeżenia ich potencjału aż do zamknięcia transakcji. Fundamentalny proces, odbywający się za pośrednictwem CRM, zaczyna się pozyskaniem tzw. "leada", prowadzi poprzez różne etapy jego rozwoju aż do przekształcenia go we współpracującego z firmą klienta.

crm start

Obiekt "Lead"
Proces sprzedaży w CRM rozpoczyna się wraz z wprowadzeniem do systemu elementu "lead". Lead jest obiektem stanowiącym informację na temat osoby, firmy, projektu, który w drodze działań handlowych może przekształcić się w projekt sprzedażowy, a finalnie zamknąć się transakcją, czyli tzw. deal'em. Informacja będąca podstawą do utworzenia w systemie lead'a może pochodzić z otrzymanej wizytówki, rozmowy podczas targów, rozmowy telefonicznej, a także być pozyskana za pośrednictwem strony internetowej i e-maila.
Leadom nadawane są różne statusy determinujące sposób, w jaki będą przechodziły przez kolejne etapy procesu sprzedaży w CRM. W pewnym punkcie lead zostanie przekształcony w kontakt, firmę, transakcję, lub też uznany za bezwartościowy i usunięty z procesu. Leady mogą być zakładane w CRM automatycznie, za pośrednictwem danych zbieranych przez firmową stronę lub sklep internetowy z wykorzystaniem Rest API, lub wbudowanych mechanizmów w przypadku integracji z Bitrix Site Manager.

crm lead

Kontakty CRM
Relacja z klientem rozpoczyna się od nawiązania kontaktu z osobą prowadzącą firmę lub będącą reprezentantem tej firmy. Kontakty gromadzone w CRM wyświetlane są w formie listy, z poziomu której można zainicjować konkretne działania kierowane do indywidualnych osób oraz akcje masowe. Tak jak pozostałe elementy CRM, również kontakt może zostać otwarty z tej listy, być zmodyfikowany, skonwertowany, lub powiązany z działaniem, takim jak wysłanie wiadomości e-mail, nawiązanie połączenia telefonicznego, wyznaczenie spotkania, zadania, stworzenie oferty lub faktury, uruchomienie procesu biznesowego.

crm kontakty

Firma
Firma jest obiektem CRM przechowującym dane kontaktowe oraz historię interakcji. Obiekt "firma" łączy wiedzę na temat kontaktów i transakcji do niej przypisanych, wraz z całą historią zmian i przebiegu powiązanych procesów. Podobnie, jak w przypadku leadów i kontaktów, zarządzanie danymi i działaniami związanymi z firmą jest intuicyjne i odbywać może się wprost z tabeli rekordów.

crm firma

Projekty (deale / transakcje)
Projekt sprzedażowy jest kontenerem wiedzy wykorzystywanym w procesie, którego końcowym etapem jest sprzedaż. Każdy kontakt lub firma może mieć nieograniczoną liczbę przypisanych transakcji. Projekty mogą być wyświetlane w formie listy, edytowane i eksportowane. Każdy projekt może być dodawany ręcznie, wniesiony poprzez Rest API lub zainicjowany poprzez konwersję leada. Obiekt "projekt" przechodzi określoną liczbę stanów, zaprojektowanych przez administratora.

crm projekty

Aktywności
Aktywności są to różne akcje, które mogą być podejmowane w odniesieniu do obiektów CRM. Wszystkie rozmowy telefoniczne, e-maile, spotkania i inne interakcje są zapisywane i przechowywane w CRM Bitrix24. Każda z tych aktywności jest powiązana z leadem, firmą, kontaktem lub projektem. Aktywności mogą być dodawane i planowane bezpośrednio z poziomu list tych obiektów, korzystając z szybkiego przycisku akcji.

crm aktywność

Listy danych
Listy i tabele, na których opiera się zarządzanie danymi w CRM Bitrix24, są wygodną formą przeglądania rekordów, ich filtrowania oraz sortowania. Użytkownik ma możliwość ukrywania i dodawania kolumn danych, a widoki mogą być zapisywane do późniejszego odtworzenia. W ten sam sposób można tworzyć i zapisywać zaawansowane filtry, które opierać mogą się również na dodatkowych polach użytkownika. Listy danych mogą być eksportowane i importowane w formatach CSV oraz Excel, przez uprawnionych użytkowników systemu.

Listy zmiennych parametrów
Zmienne dla parametrów są konfigurowalne - mogą być zmieniane, dodawane i usuwane przez osoby z odpowiednimi uprawnieniami. Listy te są używane w polach wyboru dla różnych obiektów w całym systemie CRM.

crm zmienne

Własne pola formularzy
Każdy z obiektów CRM - firmy, kontakty, projekty, leady - posiada własne formularze do wprowadzania i edycji danych. Jednakże firmy działają w różnych warunkach i mają własne specyficzne wymagania biznesowe względem tych narzędzi, dlatego też Bitrix24 umożliwia elastyczne zarządzanie polami danych, poprzez dodawanie własnych pól i modyfikację formularzy. Dodatkowe pola mają takie same cechy jak standardowe: mogą pojawiać się w widoku szczegółowym obiektów CRM oraz na listach rekordów, mogą być używane we filtrach danych.

Prawa dostępu w systemie Bitrix24
Uprawnienia do przeglądania, wprowadzania i edycji danych w CRM bazują na tzw. "rolach". Administrator CRM może korzystać z edytora uprawnień, konfigurując nowe zestawy uprawnień i przypisywać je do grup użytkowników (np. działów firm, grup roboczych), lub też pojedynczym osobom.

crm prawa dostępu

Integracja CRM z pocztą e-mail
Moduł CRM daje możliwość prowadzenia korespondencji e-mail i wysyłania mailingu masowego, bez konieczności korzystania z innych programów pocztowych. Wystarczy wybrać kontakt, lead lub firmę, albo też listę tych obiektów, i skierować do nich przygotowaną wiadomość. Fakt wysłania e-maila zawsze będzie odnotowany w historii interakcji z danym obiektem.

Integracja Send&Save
Integracja ta umożliwia zachowywanie korespondencji w profilach kontaktów, firm, deali w prosty sposób, poprzez automatyczne dołączanie kopii wiadomości w module CRM. System sam będzie rozpoznawał, jakiego obiektu i sprawy dotyczy otrzymana wiadomość e-mail i przyporządkuje ją zarówno do nadawcy, jak i adresata (osoby odpowiedzialnej za dany obiekt), tworząc w ten sposób pełną historię interakcji w systemie CRM.

Integracja z zadaniami
Zadania dotyczące obiektów CRM mogą być zakładane bezpośrednio z poziomu modułu CRM. Na przykład, jeżeli istnieje potrzeba skontaktowania się z grupą klientów, aby zaprosić ich na konferencję lub przesłać ofertę, można z poziomu listy klientów wyodrębnić określoną ich grupę, a następnie przypisać zadanie skontaktowania się z nimi określonej osobie lub grupie osób. Zobaczą oni to zadanie na swojej standardowej liście zadań.

Integracja z procesami biznesowymi
Procesy biznesowe w Bitrix24 zostały zaimplementowane w module CRM, co oznacza, że mogą być uruchamiane automatycznie z chwilą zmiany określonych warunków, lub też ręcznie. W systemie, z chwilą instalacji, są już dostępne szablony wybranych procesów biznesowych. Użytkownik otrzymuje również wizualny edytor, dzięki któremu może budować własne procesy, dostosowując w ten sposób system do własnego biznesu.

Raporty
Raportowanie stanowi jedną z najważniejszych i najbardziej rozbudowanych funkcjonalności CRM w Bitrix24. Pozwala na analizę interakcji z klientami, jakości i efektów pracy oraz prognozowanie sprzedaży. Użytkownik otrzymuje skonfigurowane raporty oraz możliwość tworzenia własnych.

crm lejek

Tablica aktywności
Wszelkie zmiany statusów spraw, i inne związane z klientami oraz prowadzonymi projektami, będą ukazywały się na interaktywnej tablicy aktywności systemu CRM. W ten sposób użytkownik zapozna się także z aktywnościami, które ma zaplanowane do wykonania. Również obiekty: kontakty, firmy, projekty i leady posiadają własne strumienie aktywności, komunikujące wystąpienie zdarzeń, takich jak przychodzące wiadomości, zmiany statusów, nowe zadania, spotkania i wydarzenia związane z danym obiektem.

crm activity

Kategorie: